3. Klachtenbehandeling door eenheid
[Regeling vervallen per 09-07-2010]
Indien er een klacht is waarbij de NO een onderzoek instelt zal een medewerker van
de NO de contactpersoon van de betrokken eenheid schriftelijk (of telefonisch zie
punt 4) benaderen met de klacht. Hij zal daarbij de termijn aangeven – in beginsel
vier weken – waarbinnen een reactie moet worden gegeven.
Indien naast de eenheid waaronder de klager valt een andere belastingeenheid bij dezelfde
klacht is betrokken of bijvoorbeeld naast de eenheid een centrale verwerkingseenheid,
zal de NO de klacht rechtstreeks inleiden bij de betrokken eenheid. De reactie op
de klacht vindt gecordineerd plaats. De belastingeenheid waar de klager onder valt
coördineert de beantwoording aan de NO.
Het gaat er in deze fase om, dat de feiten zo duidelijk mogelijk worden naar voren
gebracht. Het is daarbij van groot belang u te beperken tot de klacht zoals deze door
de NO is omschreven. Als de NO aan u concrete vragen stelt moeten deze uiteraard allemaal
worden beantwoord. Bij uw reactie aan de NO dient u kopieën bij te voegen van de relevante
correspondentie en bescheiden voorzover deze al niet door de klager aan de NO zijn
verstrekt.
De reactie zal een zakelijke weergave moeten zijn van wat gebeurd is. U moet zich
realiseren dat bijvoorbeeld plotselinge ziekte van een medewerker of onderbezetting
van een afdeling wel een verklaring kan zijn voor niet adequaat handelen doch nimmer
een rechtvaardiging. Het naar voren brengen van dergelijke gebeurtenissen heeft daarom
alleen zin als dat voor de beoordeling van de klacht door de NO van belang is. Persoonlijke
commentaren moeten in ieder geval vermeden worden. Wel zal als een door de klager
genoemd feit volgens u onjuist is, dat onjuiste feit moeten worden weersproken. Ook
kan indien het gedrag van klager daartoe objectief aanleiding heeft gegeven en het
voor het onderzoek van belang is daar een opmerking over worden gemaakt. U kunt dan
denken aan een situatie waarbij een klager bewust het functioneren van de eenheid
tracht te ontregelen bijvoorbeeld door dagelijks te schrijven of te bellen.
Het kan in een enkel geval zo zijn, dat naar het oordeel van het Hoofd van de eenheid
bepaalde aspecten in zijn reactie of kopieën voor de NO van belang zijn, maar dat
hij deze niet (volledig) ter kennis wil zien gebracht van de klager. Dit zal dan in
het antwoord aan de NO met redenen omkleed moeten worden aangegeven. In de Wet Nationale
Ombudsman wordt op dit punt aangesloten bij de Wet openbaarheid van bestuur.
Dit betekent, dat feitelijk de mogelijkheden zich hiervoor beperken tot waar het om
controle-strategische gegevens gaat of om aspecten van de openbare orde (zie artikel
10 WOB (boekwerk IV, nr. 3.00.00)). Het verdient aanbeveling passages die u niet ter
kennis van de klager wilt zien gebracht duidelijk te markeren.
Het hoofd van de eenheid tekent het antwoord aan de NO zelf. Hij zendt tevens de klacht
en zijn antwoord in afschrift aan de directie waaronder zijn eenheid ressorteert.
Indien de termijn van antwoorden echt niet haalbaar is verzoekt de contactpersoon
na overleg met het Hoofd tijdig telefonisch om uitstel aan de medewerker van het bureau
NO die de zaak behandelt.
